Половина опрошенных россиян хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно

65% опрошенных россиян считают, что тон общения влияет на общее восприятие бренда. 54% респондентов хотят, чтобы компании общались с ними дружелюбно и человечно, 24% — формально и профессионально, 18% — быстро и по делу. Об этом говорится в исследовании Anketolog, которое есть в распоряжении Sostav.

Чаще всего личный контакт с брендом происходит в WhatsApp (66%), Telegram (63%), «ВКонтакте» (32%) и по электронной почте (31%). Для 83% участников опроса важно, чтобы сотрудник компании представился. 80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».

85% опрошенных предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»). Каждый четвертый респондент считает фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной.

89% интервьюируемых обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта.

В общении с брендами россиян отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%). Тон общения связан с общим восприятием бренда: жители страны оценили его влияние на 8 из 10 баллов.

36% участников опроса уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтрально относятся к ним. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Респонденты оценивают уместность эмодзи в общении с брендом на 6,6 из 10 баллов.

Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации. 23% говорят, что они добавляют веселья и живости. 21% относятся к мемам и гифкам нейтрально. 22% считают их неуместными и раздражающими.

55% интервьюируемых ценят, когда компания признает свои ошибки. 39% считают это обязательным. Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке на 6,8 баллов.

64% россиян хотят общаться с людьми, а не с ботами. 29% респондентов готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. 53% согласны получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% — решение простой проблемы, 28% — запись или бронь. 18% интервьюируемых хотят общаться только с людьми.

В опросе участвовали 1 тыс. россиян старше 18 лет, которые хотя бы раз за прошедший год лично общались с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.

Ранее сообщалось, что две трети россиян считают свою жизнь непохожей на ту, что показывают в рекламе. 67% респондентов не приемлют директивного тона, 63% предпочитают видеть в роликах обычных людей, а не звезд.