Старый негатив — новые убытки: как бизнес теряет деньги в поиске
Первое впечатление о бизнесе сегодня формирует не отдел продаж, а поисковая выдача. Как управлять тем, что увидит клиент в сети, и почему это влияет на выручку не меньше, чем маркетинг? Как работать с цифровым имиджем до того, как клиент уйдет к конкурентам, Sostav разобрался с Валерией Трифоновой, специалистом по управлению репутацией Demis Group .
Сегодня пользователь делает выбор не только между товарами, а еще и между площадками, на которых их можно приобрести. Путь от поиска до покупки стал сложнее: в воронку продаж вовлекаются сайты-отзовики, соцсети, а для локального бизнеса — еще и геосервисы и карты. Классическая линейная воронка больше не работает: пользователь может прийти к покупке с любого этапа, сверяясь с отзывами, репутацией бренда, интерфейсом сайта и удобством оформления заказа.
Например, пользователь ищет «пластиковые окна в Краснодаре», и попадает сначала в «Яндекс.Карты», потом — на отзыв о компании в «Флампе», после — в VK с примерами работ, и лишь потом заходит на сайт. Потерять клиента можно на любом из этих шагов.
В условиях высокой конкуренции выигрывает тот, кто управляет всеми точками контакта. По данным «Роскачества» 43% российских покупателей обращают внимание и на рейтинг, и на отзывы при покупке. А, например, в 2ГИС ежедневно совершается более 20 млн поисковых запросов по организациям. Это не просто карта — это полноценная витрина локального бизнеса, где пользователи смотрят отзывы, график работы, фото, товары и цены.
То, что о вас скажет выдача, становится фильтром: либо клиент переходит дальше, либо уходит навсегда. Один устаревший негативный отзыв способен оттолкнуть десятки потенциальных клиентов — особенно если он первым бросается в глаза в поиске или на картах. И часто бизнес даже не знает об этом.
При этом стоит отметить, что в сети растет количество фейковых отзывов. Пользователи доверяют публикациям, если они не анонимные, детальные и содержат фото/видео.
Как показывает практика, потребительские привычки формируют строгие ожидания к онлайн-репутации. По данным опросов, 45 % пользователей читают от 6 до 10 отзывов перед тем, как принять решение, и еще 23,9 % ограничиваются 1−5 отзывами. Немаловажно и качество оценки: 43 % готовы обратиться к бренду, только если его рейтинг составляет не менее 4,5. Это означает, что даже пара негативных комментариев без оперативной реакции может стать критическим фактором при выборе.
Управление репутацией — комплекс действий, направленных на формирование, поддержание и развитие положительного образа бренда в глазах клиентов, партнеров и общественности становится необходимостью для современного бизнеса.
Цифровой имидж — это то, что о вас думают клиенты, конкуренты, СМИ, блогеры и пользователи соцсетей. Управление онлайн-репутацией (ORM — Online Reputation Management) включает мониторинг упоминаний, анализ обратной связи, создание и продвижение позитивного контента, а также системную работу с негативом.
Особое значение имеет SERM (Search Engine Reputation Management) — инструмент, который помогает сделать так, чтобы позитивная информация о компании занимала лидирующие позиции в поисковых системах, а негативная была либо удалена, либо вытеснена более актуальными и полезными материалами.
1. Доверие как валюта в воронке продаж.
Если речь идет о медицине, строительстве, юриспруденции или образовании — пользователь особенно насторожен. Он не выбирает компанию по первому клику, он проверяет: что о вас пишут, какой рейтинг, как вы отвечаете на претензии.
2. Противодействие конкурентам.
В юридических, IT- и b2b-услугах случаются заказные негативные статьи и фейковые отзывы. Конкуренты могут использовать негативную информацию против вас. Без системы мониторинга вы узнаете о них последними.
Мы регулярно сталкиваемся с ситуациями, когда компания даже не знает, что у нее в выдаче висит старая статья с сомнительным источником, а ее используют конкуренты в тендерах. SERM — это не про «почистить Яндекс», инструмент не дает упустить реальные деньги и клиентов.Источник: www.sostav.ru