+19% к чеку за счет мотивации: как рестораны Subway усилили сервис без ручного контроля

В ресторанах Subway после внедрения системы SteadyControl бизнес получил прозрачный контроль процессов, снижение операционной нагрузки на управляющих и измеримый рост финансовых показателей. Апселл, который раньше зависел от инициативы линейных сотрудников, стал устойчивой практикой: инфляционно-очищенный рост среднего чека составил 19%, 90% — предложение максимальной порции, каждый второй гость выбирает напиток большего объема. Подробностями пресс-служба компании поделилась с редакцией Sostav.

Свой путь в индустрии HoReCa Сергей Сидоров и его партнер Александр Быков начали в 2010-е годы, когда открыли свой первый ресторан под брендом Subway. К тому моменту сеть уже была широко известна в России и продолжала набирать популярность как среди любителей фирменных сэндвичей, так и в комьюнити франчайзи.

В условиях высокой конкуренции на рынке команда с первых дней взяла фокус на качество обслуживания. Понимая, что разовые проверки и точечные замеры не показывают реальной картины и слабо влияют на эффективность персонала, руководство внедрило собственный инструмент видеоконтроля. В зону кассы установили камеры и микрофоны, которые фиксировали смену, после чего управляющие отсматривали записи и самостоятельно выявляли нарушения.

Ручной мониторинг работы персонала отнимал 60% времени управляющих и собственников. Анализ записей, подсчет баллов и свод данных в таблицы, разбор инцидентов и споры с сотрудниками о результатах оценок постоянно отвлекали руководство от стратегических задач.

В 2024 году партнеры решили протестировать SteadyControl. Изначально команда была настроена скептически: казалось, что технология не способна кардинально усилить управленческие процессы. Однако более 30% ресторанов Subway по всей стране повысили эффективность персонала с помощью системы, а в сети действовала программа софинансирования на подключение — это стало дополнительными факторами запуска пилота.

SteadyControl оцифровала свыше 40 бизнес-процессов в четырех ресторанах партнеров. В зоны юнитов установили специализированное оборудование для качественного сбора данных о работе персонала и визитах гостей. Алгоритмы ИИ стали автоматически изучать соблюдение стандартов и качество обслуживания, формируя ежедневную статистику. Таким образом руководство получило объективную картину эффективности на каждой локации, а линейные сотрудники — справедливую и прозрачную оценку своей работы.

На сегодняшний день команда Subway использует весь функционал в системе SteadyControl: от Базы знаний до аудиторских проверок внутри платформы.

Еще до внедрения SteadyControl жалобы гостей, поступающие через приложение, «2ГИС» или «Яндекс Карты», разбирались вручную: собственники лично связывались с гостями, обсуждали инциденты с управляющей и собирали обратную связь от персонала. После подключения системы этот процесс стал проще: теперь каждый инцидент полностью прозрачен и подкреплен аудио- и видеофактом.

В заведениях не применяются штрафы за негативные отзывы, однако действует модель «виртуальных чаевых»: сотрудникам начисляется определенная сумма в начале месяца, которая может уменьшиться, если система зафиксирует подтвержденную жалобу. Такой подход воспринимается персоналом как система премирования, а не санкций — бонус сохраняется при соблюдении стандартов и качественном обслуживании.

Одна из частых причин негатива со стороны гостя — отсутствие информации о стоимости начинки в момент сборки сэндвича. На старте работы сотрудники лишь в 15% случаев проговаривали цену дополнительных ингредиентов. Спустя полгода удалось повысить соблюдение процесса до 90%, что позволило снизить случаи недопонимания при расчете.

+19% к среднему чеку за счет апселла, очищенные от инфляции

Наибольшее влияние система оказала на процессы апселла. После внедрения SteadyControl сотрудники стали предлагать футлонги и напитки большего объема 90% гостей. Аналитика в системе показала, что каждый второй посетитель соглашается на такое предложение.

Отдельное внимание команда уделила работе со стоп-листами: теперь в 8 Источник: www.sostav.ru