Высокоскоростная забота: как техподдержка способна повысить лояльность клиентов

Продуманная работа технической поддержки помогает удерживать клиентов, увеличивать долю платящей аудитории, а также улучшать бизнес-показатели и продукт с помощью обратной связи. О том, нужна ли бизнесу собственная служба и как выстроить ее работу, рассказывает руководитель команды поддержки Playkey Максим Куликов.

Начиная строить техническую поддержку, стоит подумать о каналах коммуникации с клиентом. При выборе нужно отталкиваться от портрета целевой аудитории. Для клиентов-геймеров основной канал — e-mail. Запросы технического характера со скриншотами или техническими подробностями невозможно быстро обработать по телефону.

На втором месте для геймеров — чаты в мессенджерах. С точки зрения бизнеса они решают задачу быстрой консультации неопытного пользователя и помощи тем, кто стал отдаляться от компании по тем или иным причинам.

Какие каналы использует Playkey:

Для бизнеса другого типа, например, для телеком-операторов или интернет-провайдеров, наоборот, основным каналом станет телефонная связь: большинство вопросов пользователи захотят быстро решить с помощью голоса. Выбирая канал коммуникации, важно помнить о разнице менталитета пользователей разных услуг, разнице поколений. Например, пользователям старшего возраста легче решать проблемы по телефону.

Информация из всех каналов технической поддержки Playkey аккумулируется в CRM-системе Freshdesk. Она позволяет проанализировать все возможные показатели работы поддержки: скорость первого ответа, количество сообщений до решения проблемы, активность работы разных специалистов.

В нашем отделе технической поддержки восемь сотрудников: инженер, ведущий специалист, эксперт по заботе о пользователях, руководитель отдела и четыре специалиста, которые посменно работают на линии. Для оценки работы отдела мы используем следующие метрики:

Сумма показателей влияет на премиальную часть зарплаты сотрудника.

Сотрудники службы поддержки должны максимально разбираться в своем продукте, а лучше — быть его активными пользователями. Работники Playkey — сами геймеры, хорошо разбираются в компьютерном железе и часто имеют опыт работы в поддержке интернет-провайдера (это помогает им оценить, какие проблемы могут быть у пользователя со связью).

В 90% случаев технических обращений поддержка помогает геймеру разобраться, решить проблему, улучшить качество, и он естественным образом превращается в позитивного клиента. Если на нашей стороне и на стороне пользователя решить проблему нельзя, мы даем инструкцию, о чем нужно поговорить с интернет-провайдером, на что обратить его внимание. Тогда провайдер исправляет проблему. Так, например, решаются сложности с маршрутизацией трафика.

Одно из самых важных качеств сотрудников поддержки — эмпатия и другие soft skills, искреннее желание помочь пользователю, открытость, коммуникабельность. Все компании, которые обращают внимание на эмоциональный интеллект сотрудников поддержки, в конце концов, только выигрывают.

В отличие от образования и опыта, эти качества невозможно быстро развить, наработать, освоить на экспресс-курсах. Как правило, низкий уровень эмоционального интеллекта становится заметен при выполнении тестового задания, при первом контакте с пользователем или клиентом.

До 2017 года компания использовала сторонний контакт-центр, но партнер не обладал необходимой экспертизой. Тем специалистам было некогда вникать в наши технические процессы. Нам стало понятно, что если пользователь ждет ответа поддержки восемь часов, это умножает на ноль все усилия по построению сервиса.

Пользователи Playkey не просто пришли получить игровые мощности, но нуждаются в клиентском сервисе определенного уровня: разобраться с подключением, игрой, скоростью связи, настройками оборудования. Осознав это, мы начали строить собственную службу поддержки.

Сейчас команда поддержки в реальном времени просматривает статистику игровых сессий пользователей. Если игроки столкнулись с проблемой, но волна обращений за помощью еще не поднялась, специалисты все равно поднимают «кра Источник: www.sostav.ru