Как создавать онбординги и подсказки, которые помогают, а не мешают пользователям

Представьте, вы опаздываете на поезд и открываете приложение, чтобы заказать такси. На счету каждая секунда, но вместо карты и кнопок появляются красочные картинки с рассказом о новом меню. Их нельзя ни свернуть, ни закрыть — можно только листать. Приходится быстро просматривать их в попытке добраться до кнопки заказа, из-за чего раздражение растет, а время ускользает. Такие ситуации возникают, когда создатели продукта не думают о разнообразии ситуаций, в которых пользователи открывают приложение. В итоге онбординг из полезного инструмента превращается в помеху. Команда Finik Design Lab (входит в «Лигу Цифровой Экономики») рассказала Sostav, как создавать онбординги и подсказки, которые помогают, а не мешают пользователям.

Подсказки — это уведомления, которые дают информацию, побуждают к действию и в итоге упрощают решение пользовательских задач. Например, подсказки помогают правильно заполнить форму для заказа товара или сообщают о проблемах, которые пользователь не заметил.

Нередко подсказки напоминают о выполнении задачи, описывают функции или предлагают подтвердить действие. Например, при удалении файла большинство приложений спросит: «Вы действительно хотите удалить этот файл?».

Если подсказки продуманы плохо, человек может не понять, как использовать приложение — и удалить его.

Онбординги выполняют похожую функцию — они знакомят с возможностями продукта и подсказывают варианты использования. Хороший онбординг сочетает информационную функцию с маркетинговой: он одновременно и рассказывает, и «продает». Самый распространенный вид онбординга — свайпы, то есть три-пять экранов с иллюстрациями и текстами, которые нужно последовательно пролистать (именно такой онбординг описан во введении).

Онбординги реализуют и в других форматах, например, проводят туры по продукту или интерактивную игру. Иногда онбординг выходит за пределы интерфейса и становится цепочкой писем или сообщений в чат-боте. Однако формат не меняет их основную функцию — знакомство с возможностями и вовлечение в продукт.

Иногда у создателей интерфейсов возникает мысль: нужно позаботиться о пользователе и сделать подсказки на все случаи жизни. Забота похвальна, однако путь ее осуществления выбран неверно.

Подсказок не должно быть много: если пользователь не может разобраться с сайтом или приложением без посторонней помощи, значит, с интерфейсом что-то не так. Как ни банально это звучит, интерфейс должен быть интуитивно понятен — а обилие подсказок намекает, что это не так.

Идеальный вариант — пользователь открывает интерфейс и с первого раза решает свои задачи без чтения инструкций и ошибок. Нужно стремиться к тому, чтобы пользователи понимали правила за одну-две сессии. Исключение — сложные системы для подготовленных специалистов.

Похожая ситуация с онбордингами. Если после каждого обновления приходится выпускать подробный онбординг с детальным описанием изменений, значит, преобразования слишком радикальные и между версиями нет преемственности. Интерфейсы, конечно, должны обновляться, становиться современнее и удобнее, но постепенно — так, чтобы пользователям не приходилось учиться постоянно.

Хорошо продуманные подсказки и онбординги делают взаимодействие с интерфейсом предсказуемым: они отвечают на возникающие вопросы и в то же время не перегружают бесполезной информацией. В свою очередь, неудачные подсказки отвлекают ненужными подробностями и не дают полезных советов. Чтобы по шкале от «великолепно» до «ужасно» подсказки были ближе к первому значению, при их создании нужно опираться на пару простых принципов. Рассмотрим на примерах.

Удачную подсказку пользователь читает и понимает за пару секунд — ему не нужно прилагать усилия, чтобы расшифровать смысл сообщения. Идеальная подсказка не только информирует, но и говорит, что нужно сделать.

Чаще всего подсказки лаконичные, но краткость сама по себе не может быть целью. Информации должно быть ровно столько, сколько требуется пользователю на текущем этапе.

Особенное внимание качеству подсказок нужно уд Источник: www.sostav.ru