Как омниканальность облегчает коммуникацию с клиентом

Взаимодействие пользователя с компанией воспринимается как единый процесс. Для человека не существует отдельных сотрудников, которые отвечают по телефону или электронной почте. Поэтому очень важно прорабатывать коммуникацию с клиентами по всем каналам. Как омниканальность помогает сделать такой процесс удобным и простым, Sostav рассказала команда агентства Hybrid.

Омниканальность (omni-channel) — бизнес стратегия, которая объединяет различные каналы общения с клиентом в единую систему, чтобы опыт общения с компанией стал бесшовным.

Цель омниканального маркетинга — позволить рекламодателям взаимодействовать с пользователем через любые каналы и форматы рекламы.

Например, команда специалистов получила заказ на размещение рекламы. Если была применена омниканальная модель, клиент:

Потребители пользуются сразу несколькими соцсетями и контактируют с брендами по разным офлайн- и онлайн-каналам, поэтому так важно выработать именно омниканальный подход. Следует задействовать и связать между собой как можно больше платформ, чтобы пользователь мог совершить покупку по любому каналу.

Какие каналы в первую очередь стоит использовать:

С помощью стратегии омниканального маркетинга можно отслеживать продажи от первого привлечения до оплаченного заказа. Вся аналитика проводится по конкретным пользователям: результатом станет не форма регистрации, заполненная на сайте, а сам факт покупки или заказа. Все каналы и инструменты, которые были у пользователя, проходят через эту воронку. «Жизненный цикл» клиента начинается с CRM: от осознания потребности до оплаты и даже после. Прогнозировать поведение потребителей станет гораздо проще, а значит, и привлекать потенциальных клиентов, которые ускользали в последний момент.

Омниканальный подход — это не только количество запросов о бренде в поисковиках, мессенджерах и социальных сетях, но и полноценная бизнес-модель. Чем лучше вы понимаете контекст, тем быстрее реагируете на потребности клиента. Но без стратегии омниканальность продаж невозможна. Стратегия позволяет увеличить время взаимодействия с клиентами. А благодаря прозрачной аналитике по всем каналам и постоянному контакту с пользователем, увеличивается средний чек покупки.