Переход на новый уровень зрелости: пять шагов с CRM

Как понять, что ваш бизнес готов расти и покорять новые высоты? Это вопрос, который задают себе многие руководители. Ответ кроется в зрелости бизнес-процессов: от того, насколько эффективно вы управляете своей компанией, зависит, насколько быстро она будет развиваться. Андрей Обухов, директор по развитию платформы SberCRM (компания ООО «СберБизнесСофт») рассказал Sostav, что такое зрелость бизнес-процессов, какую роль она играет в развитии бизнеса и как современные CRM-системы могут помочь компаниям разного уровня зрелости преодолеть существующие барьеры на пути к росту.

Зрелость бизнес-процессов — один из ключевых показателей эффективности компании. Чем более структурированы, автоматизированы и контролируемы процессы, тем более зрелый бизнес. По-простому: насколько задачи и последовательность действий для их выполнения понятны сотрудникам, насколько все под контролем у ответственных лиц, и насколько они могут прогнозировать конечный результат.

В начале пути, когда объем клиентов и задач небольшой, все происходит по наитию и часто — с размытием зон ответственности: руководитель и его подчиненные могут делать одни и те же действия. Иногда даже может не быть чёткого понимания цели бизнеса — «делаем пока делается, главное наработать базу клиентов, а там уже думать будем». Но в какой-то момент (когда клиентов, задач, коммуникаций внутри компании станет существенно больше) отсутствие прозрачной системы управления процессами начнёт мешать росту бизнеса и снижать производительность труда. Получится как в басне Крылова про лебедя, рака и щуку — каждый в команде что-то делает, но все — в разном направлении. Именно поэтому важно управлять процессами, понимать, на каком уровне зрелости они находятся и что нужно сделать, чтобы они стали ещё эффективнее.

Сегодня современные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становятся неотъемлемой частью стратегии управления большинства компаний и ключевым аспектом для повышения уровня зрелости бизнес-процессов. Это платформы, которые собирают, хранят и обрабатывают данные о клиентах, включая звонки, электронные письма, встречи и покупки. С их помощью можно отслеживать и контролировать статус сделки, сокращать время ответа колл-центра и автоматизировать множество рутинных задач — маркетинговые рассылки, создание напоминаний о встречах, обновление информации о заказчике.

Малому бизнесу CRM может компенсировать нехватку кадров, взяв на себя часть функций менеджера по продажам: сбор заявок, ведение истории взаимодействия с клиентами, постановка задач сотрудникам, напоминания клиентам. При этом CRM снимает нагрузку с руководителя и дает ему полное представление о том, что происходит в компании. Для среднего бизнеса — это инструмент для масштабирования бизнеса. Система помогает увидеть повторяющиеся процессы, стандартизировать их, анализирать эффективность. В крупных организациях она играет роль ядра цифровой трансформации. То есть, CRM — важный инструмент для решения задач на всех уровнях бизнеса.

CRM автоматизирует процессы, но не создает их за предпринимателя. Решение о внедрении CRM стоит принимать с учетом конкретных задач компании, а также уровня зрелости бизнес-процессов. Он определяет способность компании эффективно управлять своими операциями и внедрять изменения. В зависимости от уровня зрелости, компании могут по-разному использовать CRM-системы.

Первый уровень (начальный) — ручные операции, разрозненные процессы, отсутствие единой системы управления данными, сами процессы (то, как они выполняются, их эффективность) часто зависят от индивидуальных навыков сотрудников. На этом уровне могут находиться как небольшие компании, так и крупный бизнес. В таких условиях CRM может стать первой попыткой организации процессов, но внедрение потребует серьезных изменений в культуре компании — только когда придет понимание, что вручную больше невозможно эффективно выполнять задачи и нужны дополнительные инструменты, тогда использование CRM станет эффективным.

Второй уровень (уровень повторяющихся процессов) — формирование повторяющи Источник: www.sostav.ru