Фичи по управлению репутацией в соцсетях

Стать узнаваемым и уважаемым брендом невозможно без людей. Отсутствие репутации часто вызывает недоверие, заставляя людей опасаться скрытых рисков. Чтобы привлечь внимание, важно сделать первый шаг — вовлечь аудиторию в диалог, например, через социальные сети, а лучше сделать ее амбассадором бренда. Марина Калошина, директор бизнес направления SERM&ORM Demis Group , поделилась с Sostav девятью советами, как повысить лояльность к бренду.

Люди покупают у людей. В мире, где каждый пользователь имеет возможность напрямую взаимодействовать с компаниями через социальные сети, работа с репутацией и живые коммуникации становятся важнее, чем когда-либо. Покупатели все чаще начинают ориентироваться не только на продукт, но и на отношение бренда к клиентам, его ценности, на то, как компания «ведет себя» в публичном пространстве. Если раньше это считалось модным трендом, то теперь стало основой для успешных стратегий коммуникаций и маркетинга.

Что же такое репутация бренда в 2024 году? Это не просто совокупность положительных и отрицательных отзывов, которые можно найти в интернете. Это прежде всего восприятие бренда людьми, их доверие и отношение как к компании, которая не просто продает товар, а заботится о своих клиентах. И чем больше ваше внимание будет направлено на создание и поддержание этой репутации, тем больше шансов, что клиенты будут покупать у вас, а не у конкурентов.

Интересная статистика подтверждает этот тренд. Рекомендациям знакомых больше чем рекламе доверяют 88% людей. Кроме того, по данным исследования Edelman Trust Barometer 2023, 70% клиентов готовы поддерживать компании, которые открыто и прозрачно ведут свою деятельность, а также отвечают на запросы и претензии. Но что, если обработки обратной связи уже недостаточно? В соцсетях есть множество способов повысить узнаваемость бренда и увеличить лояльность аудитории. Ниже вы узнаете, как это сделать.

Социальные сети — это не просто канал для продвижения продуктов. Это место, где происходит диалог. Но важно помнить, что этот диалог должен быть настоящим, а не имитированным, иначе он может стать причиной потери репутации. Шаблонные ответы без учета тона коммуникации и интересов пользователя становятся невидимками. Баннерная слепота, которая все больше прогрессирует, уже распространяется не только на рекламные сообщения, но и на любые коммуникации без персонализации. Можно сколько угодно следовать корпоративным скриптам и отвечать на запросы Ctrl + C — Ctrl + V (копировать — вставить), но одно будет неизменным — работа над репутацией не даст результатов. Соцсети негласно создали заветы, которые брендам стоит соблюдать:

Сегодня клиенты не хотят общаться с роботами или получать стандартные формальные ответы, они хотят видеть людей за брендом.

Динамика коммуникации в соцсетях показывает, что компании, которые регулярно взаимодействуют с пользователями, получают больше положительных откликов, чем те, кто ограничивается только рекламными постами. Социальное доказательство — это не просто положительные отзывы на сайте, это реальный опыт взаимодействия, которым клиент делится с друзьями и подписчиками.

Яркие примеры работы с репутацией в соцсетях среди российских компаний — «Яндекс» и Aviasales. Они ведут коммуникацию с пользователями не только на территории своих аккаунтов, но и за их пределами, создавая обсуждаемые темы и привлекая внимание аудитории.

При этом такой подход сказывается и на HR-бренде.

Можно ли повторить успех «Яндекс» и Aviasales? Да, но снова метод Ctrl + C — Ctrl + V не подойдет. Возьмите за основу принципы построения работы с репутацией и адаптируйте их к вашему бренду.

Говорите на одном языке

Знание целевой аудитории позволяет выстраивать эмоциональную связь. Это и есть один из основных столпов человекоцентричности, принципы которого стали основополагающими. Бренд должен быть «близким» и понятным для аудитории. Люди больше не хотят общаться с безликими корпорациями.

Общайтесь «на языке» вашей аудитории. Например, молодежь оценит мемы, эмодзи и лёгкую неформаль Источник: www.sostav.ru