Кейс «Вега Измайлово»: как ИИ помог повысить уровень сервиса

В последние годы внутренний туризм в России переживает стремительный рост. На фоне высокого трафика и острого дефицита кадров многие отели оказались не готовы к операционной нагрузке и столкнулись с ухудшением качества сервиса. Для оптимизации бизнес-процессов и поиска точек роста, один из крупнейших гостиничных комплексов Москвы интегрировал систему контроля и управления персоналом на основе ИИ. Команда «Вега Измайлово» поделилась, как отелю удалось оцифровать 45 ключевых стандартов, добиться практически 100% соблюдения правил работы с гостями и снизить негативные отзывы на сервис.

Система SteadyControl позволила отелю детально оцифровать работу сотрудников и получить точные данные по более чем 40 ключевым бизнес-процессам. С помощью камер, микрофонов и аудиобейджей она самостоятельно изучает качество сервиса, после чего предоставляет полную аналитику с видеоподтверждением.

В «Вега Измайлово» ежедневный аудит включает соблюдение стандартов в каждой точке CJM. Уже в первые месяцы данные в системе показали, что выполнение базовых стандартов (внешний вид, чистота стойки ресепшен) держится на уровне выше 90%. Однако такие моменты во взаимодействии с гостями, как доброжелательность, прощание или уточнение данных — требуют внимания.

Аналитика в системе позволила команде отеля точечно выявить зоны для детальной проработки. Так, спустя полгода работы заметные изменения произошли в следующих аспектах:

Один из важных элементов гостевого опыта в «Вега Измайлово» — комплиментарный сервис. На этапе заселения гостям предлагают приятные бонусы: взрослым — бокал шампанского по выходным, праздничным и каникулярным дням, детям — лимонная вода и леденец.

Внедрение инновации помогло повысить выполнение стандарта: сотрудники стали чаще предлагать комплименты, а число негативных отзывов, связанных с отсутствием бонуса, значительно снизилось. Постоянные гости отеля знают, что комплимент входит в этап обслуживания, и ценят его как знак внимания и заботы.

Для отелей дополнительная монетизация через предложение улучшенных номеров или платных услуг — один из стандартных способов повышения выручки. Однако система показала, что при трафике в отеле «Вега Измайлово» соблюдение стандартов активных продаж практически невозможно. Сотрудники физически не успевают проговаривать скрипты, фокусируясь на оперативной регистрации гостей во избежание очередей.

Стоит отметить, что, спустя полгода совместной работы, команда смогла прийти к стабильному соблюдению времени заселения гостя: сегодня в 100% случаев оно занимает не более семи минут.

При этом, несмотря на общий рост качества сервиса и скорости регистрации, проблема очередей на ресепшен остается одним из ключевых вызовов для отеля из-за высокого трафика. Чтобы сократить время ожидания, команда «Вега Измайлово» внедрила дополнительные меры: онлайн-регистрацию, которая позволяет гостям самостоятельно оформить часть данных перед приездом, и экспресс чекаут боксы для сокращения времени на выселение.

SteadyControl выявила поляризацию среди персонала: далеко не все проявляют интерес к системе. Однако те, кто включился в работу, показывают высокие результаты и занимают лидирующие места в рейтинге. Как отмечает руководство отеля, именно активные в системе портье наиболее заинтересованы в профессиональном росте. Эти данные позволяют формировать кадровый резерв и принимать стратегические управленческие решения. В планах руководства привязать мотивацию сотрудников к показателям в SteadyControl, чтобы стимулировать интерес к выполнению стандартов и улучшению результатов.

Одна из ключевых ценностей системы — возможность детального разбора конфликтных ситуаций. Технологии фиксируют действия сотрудников на каждом этапе взаимодействия, что позволяет выявить реальные причины жалоб. В ряде случаев оказывается, что претензия гостя необоснованна, а сотрудник действовал строго в рамках стандартов.

Система также помогает обучающему центру точечно анализировать ошибки сотрудников для дальнейшей корректировки.

В перспективе — пересмотр скр Источник: www.sostav.ru